Richtiges Telefonieren im Unternehmen

Mit wachsender Bedeutung das Telefons für Kundenberatung und Akquise wird das Telefonverhalten zunehmend zur Visitenkarte eines Unternehmens. Um am Telefon wirkungsvoll agieren zu können, müssen bestimmte Regeln berücksichtig werden. So z.B. ...

 

Stil und Etikette am Telefon

  • Beim telefonieren sind Nebentätigkeiten, Hintergrundgeräusche etc. völlig "out".

  • Behalten Sie Ihre Emotionen im Griff und

  • "lächeln" Sie mit Ihrer Stimme.

  • Reden Sie nach dem Grundsatz "Kurz und bündig".

  • Notieren Sie sich den (Vor- und) Nachnamen Ihres Gesprächspartners. Fragen Sie höflich nach, falls Sie den Namen nicht verstanden haben, und lassen Sie ihn sich ggf. buchstabieren. Sprechen Sie Ihren Gesprächspartner während des Gespräches mehrfach mit seinem Namen an, ohne jedoch zu übertreiben.

  • Bedanken Sie sich für das Gespräch, und

  • legen Sie erst auf, wenn Ihr Gesprächspartner aufgelegt hat.

Grundsätzliches

  • Greifen Sie schnell zum Hörer, möglichst nach dem zweiten Mal Klingeln.

  • Bereiten Sie Ihre Anrufe vor.

  • Hören Sie "aktiv" zu.

  • Formulieren Sie positiv

  • Machen Sie sich Notizen für alles Wichtige.

  • Sprechen Sie deutlich, und machen Sie Pausen.

  • Fassen Sie Wichtiges zusammen.

  • Sagen Sie auch am Telefon nur zu, was Sie auch einhalten können.

 

Aufgaben:

  1. Wie lauten die "zehn Gebote" für erfolgreiches Telefonieren?

  2. Erläutern Sie, welche Bedeutung Ihre Stimme für ein erfolgreiches Telefongespräch hat.

  3. Begründen Sie exemplarisch anhand zweier Beispiele, welche Auswirkungen Nebengeräusche auf das Telefongespräch haben können?

  4. Ein Forderung für erfolgreiches Telefonieren ist, aktiv zuzuhören. Erläutern Sie, was darunter zu verstehen ist.

  5. Benutzen Sie positive Formulierungen! Formen Sie die nachfolgenden negativen Formulierungen in positive um:

a) Damit habe ich kein Problem.

b) Das geht nicht, weil...

c) Das geht jetzt nicht.

d) Ich muss erst die Akte herausholen.